Direitos do Consumidor, LiberFly

O que fazer em caso de Extravio de Bagagem?

O extravio de bagagem é uma situação angustiante para os passageiros. Já imaginou o incômodo de chegar ao destino e não poder pegar sua mala porque ela foi desviada do trajeto? Há também casos em que a mala é furtada ou outro passageiro a leva por descuido.

Tudo o que você pensa é que precisa resolver logo o problema para não afetar a sua programação. Além dessa preocupação há o fator do cansaço da viagem, a vontade de chegar logo ao hotel ou à sua casa para descansar e, ainda, possíveis presentes de viagem que podem estar na sua bagagem de volta que têm valor afetivo e não apenas material.

Em casos de extravio, a companhia aérea tem um prazo para ressarcir o passageiro, bem como fornecer material de suporte para que ele possa fornecer os itens de primeira necessidade, como roupas e produtos de higiene pessoal. Para entender melhor a questão e saber como proceder nesses casos, continue acompanhando a leitura!

Sumário

O que destaca o extravio de bagagem?

O que fazer em caso de extravio de bagagem?

1. Procurar o balcão da empresa aérea

2. Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB)

3 - Reclamação na Anac

4. Contato virtual

5. Boletim de ocorrência

6. Guarde todas as provas possíveis

7. Tire fotos da bagagem

Quais são os motivos para ocorrer um extravio de bagagem?

1. Conexões

2. Perda da tag de identificação

3. Erro da empresa aérea

4. Furto

Danos morais e materiais em caso de extravio

Indenização e Direito Especial de Saque

Como solicitar a indenização junto à LiberFly

Quanto tempo o passageiro tem para poder exigir o seu direito?

Quais são as provas necessárias para conseguir a indenização?

Como posso evitar o extravio?

1. Planeje bem

2. Não despache a bagagem em cima da hora

3. Retire etiquetas anteriores

4. Esteja Internet sobre como pegar a bagagem

5. Coloque uma tag de identificação dentro e fora da mala

6. Utilize cadeados

7. Coloque algum acessório na mala

8. Deixe alguns itens emergenciais na bagagem de mão

9. Tire fotos da parte interna e externa da bagagem

10. Localizadores de malas

Extravio e dano em bagagem são dois dos piores pesadelos dos viajantes.

O que destaca o extravio de bagagem?

O extravio de bagagem em viagens aéreas nacionais ou internacionais acontece quando, de forma temporária ou definitiva, o passageiro desembarca no local de destino e, ao se dirigir à esteira, percebe que a mala não está presente.

No extravio definitivo, há um período maior de tempo desde o incidente e a empresa aérea desiste de continuar procurando a bagagem. Este período é de 21 dias para voos internacionais e de 7 dias para voos nacionais.

No extravio temporário, o que ocorre é que a bagagem não é bolada, mas após o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), a mala é localizada e devolvida ao passageiro.

O que fazer em caso de extravio de bagagem?

1. Procurar o balcão da empresa aérea

Se houver extravio da sua bagagem, você deve imediatamente comunicar o ocorrido à companhia aérea. Busque o balcão da empresa na sala de embarque ou em outro local indicado.

Para apresentar a queixa, será preciso ter em mãos o comprovante de despacho da bagagem, para que o funcionário tente encontrar a mala pelo localizador. Caso a bagagem seja encontrada, ela será devolvida no endereço que o passageiro informou.

A bagagem pode permanecer extraviada por até 7 dias para voos nacionais e 21 dias para voos internacionais, de acordo com o art. 32 § 2º, I e II da Resolução nº 400 de 13 de Dezembro de 2016 da ANAC.

Se a empresa não localizar a bagagem, deve indenizar o passageiro no prazo de 7 dias. Além disso, o viajante tem direito de ser ressarcido por gastos emergenciais, enquanto estiver sem os pertences, se não estiver em sua própria residência.

São as empresas que definem a forma de compensação e os limites diários. Os passageiros devem apresentar os comprovantes a empresa deve fazer o pagamento em 7 dias, como dito acima.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, a companhia aérea é responsável pela bagagem após o check-in e deve indenizar o passageiro em caso de extravio ou dano. Ainda, se houve intermediação de uma agência de turismo na viagem, ela também responde pelo ocorrido.

Em casos de danos ou de violação da bagagem, a empresa tem 7 dias para reparar a avaria, comprar outra bagagem para substituir a danificada e indenizar o passageiro se houve violação.

2. Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB)

Tente encontrar no aeroporto a área destinada a realizar o Registro de Irregularidade de Bagagem e apresente o comprovante da bagagem para fazer a solicitação. Com esse registro é possível comprovar que a mala estava sob responsabilidade da companhia.

Não perca o número do protocolo nem o ticket de bagagem, pois esses documentos podem ser usados como prova posteriormente.

3 . Reclamação na Anac

Procure o escritório da Anac no aeroporto e faça um registro do extravio da bagagem.

4. Contato virtual

Se não conseguiu ser atendido pessoalmente, tente contato pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor, por e-mail ou demais canais virtuais da companhia para fazer um registro formal.

5. Boletim de ocorrência

Se você acredita que sua mala foi furtada, registre um boletim de ocorrência na delegacia de polícia, informando dados sobre o voo e sobre a companhia aérea.

6. Guarde todas as possíveis provas

Em caso de extravio de bagagem, você deve guardar todas as provas possíveis para poder cobrar da empresa aérea seus direitos.

É claro que os passageiros preferem que a bagagem seja encontrada e que não sejam necessárias medidas de reparação de danos, mas é preciso estar precavido caso seja necessário pedir uma indenização.

Fotos viram provas, comprovando danos e violações na bagagem.

7. Tire fotos da bagagem

As fotos servem para comprovação de algum dano ou violação que tenha ocorrido na bagagem. De preferência, o ideal seria ter uma foto do antes e do depois.

Se algum item foi retirado da mala, você pode solicitar que a empresa pese a bagagem e emita um comprovante, para comparação com os dados do embarque.

Quais os motivos para ocorrer um extravio de bagagem?

1. Conexões

Os problemas de extravio de bagagem em conexões acontecem na troca de aeronaves, quando a mala não é destinada para o voo seguinte, principalmente se o tempo de conexão for curto.

2. Perda da tag de identificação

Se há perda da tag de identificação da mala, o funcionário da companhia não saberá para onde a mala deve ser enviada, até que o passageiro faça a queixa.

3. Erro da empresa aérea

O erro entre o momento do check-in e do encaminhamento da bagagem pode ocorrer por falha da companhia aérea ou da empresa terceirizada.

O problema pode ser de logística, por exemplo, ou operacional, devido ao grande volume de bagagens.

4. Furto

As ocasiões de furto podem acontecer dentro do aeroporto, na esteira, ou mesmo fora, sem que o dono da mala perceba. Às vezes o passageiro também tem uma mala similar à de outra pessoa e ocorre a retirada por engano.

Danos morais e materiais em caso de extravio

O passageiro que teve a bagagem extraviada pode solicitar reparação por danos morais e materiais. Em processos judiciais, geralmente o tempo é de até 12 meses para que o passageira consiga indenização.

Os danos morais são devidos à situação de estresse e de desgaste emocional causados pelo extravio da mala. Já para danos materiais, de acordo com a jurisprudência, a interpretação é de que não precisam ser comprovados, pois são presumidos.

Os danos materiais são os prejuízos decorrentes da perda de objetos e itens que estavam na bagagem, do próprio valor da mala e os valores gastos com despesas essenciais ocasionados pela perda da mala. Ainda, pode ser decorrente de violações ou danos à bagagem.

Indenização e Direito Especial de Saque

As companhias aéreas costumam reembolsar até 300 DES, o que equivale hoje a R$ 2.325,45, para cobrir custos essenciais, como roupas e higiene pessoal em caso de extravio. Se houver dano material, com perda de itens da bagagem, por  exemplo, as companhias pagam até 1.000 DES por passageiro, segundo entendimento do STJ.

DES é a sigla pra Direitos Especiais de Saque, unidade monetária reconhecida pela Convenção de Montreal como padrão para compensação de passageiros pelas companhias aéreas. 1 DES vale atualmente R$ 7,76, e esse valor varia de acordo com o câmbio.

De acordo com a resolução 400/16 da Anac, a indenização paga por extravio é limitada a 1.131 DES, o que equivale a aproximadamente R$ 8.835,00. Esse valor também estava previsto pela Convenção de Montreal, para o caso de voos internacionais. Porém, o valor atual é de 1.288 DES, que corresponde a R$ 10.053,35.

Se o valor da bagagem ultrapassa esse limite, o passageiro tem a opção de fazer durante o despacho da bagagem uma declaração especial de valor. Essa declaração se dá mediante preenchimento de formulário fornecido pela companhia aérea e ao passageiro é entregue uma via.

O objetivo é declarar o valor da bagagem e permitir que o passageiro consiga uma indenização maior em caso de extravio ou violação. Pode haver cobrança de taxa adicional para fazer a declaração.

Caso a companhia o tenha recompensado com uma determinada quantia, mas você  considera que o valor não foi satisfatório, pode alegar dano moral e buscar uma indenização que considera justa.

Considera-se, porém, que os itens de alto valor devem ser levados na bagagem de mão e a empresa não deve fazer o ressarcimento dos mesmos em caso de perda no destino final.

Os valores de indenização em casos de extravio de bagagem costumam ser de R$ 3 mil a R$ 15 mil por dano moral, além dos danos materiais.

Extravios de prazos inferiores a 72 horas não geram indenização por danos morais, apenas materiais, de acordo com decisões de tribunais, se a empresa aérea não forneceu assistência

Como solicitar a indenização junto à LiberFly

A busca pelo ressarcimento por meio da Justiça em casos de extravio de bagagem pode ser demorada e requer muitos procedimentos burocráticos. Atualmente, é possível resolver esse problema de forma on-line sem que seja necessário intermediação judicial.

Para ser indenizado utilizando meios virtuais, preencha o formulário no site da Liberfly se você teve problemas de extravio nos últimos 5 anos, para voos nacionais, ou nos últimos 2 anos, para voos internacionais. Analisaremos o seu caso e te retornaremos em 2 dias.

O processo é simples e ágil para que você tenha o dinheiro depositado na sua conta para reparação do problema.

Quanto tempo o passageiro tem para poder exigir o seu direito?

Quando acontece o extravio da bagagem, o ideal é que a reclamação seja feita imediatamente no aeroporto. Porém, o passageiro tem até 15 dias depois do desembarque fazer a reclamação.

Se houver dano na bagagem, o viajante deve fazer a queixa em 7 dias.

Já o prazo para solicitar indenização é de 5 anos para voos nacionais e de 2 anos para voos internacionais, segundo o art. 27 do Código de Defesa do Consumidor.

Quais são as provas necessárias para conseguir a indenização?

As principais provas que você deve guardar para reivindicar uma indenização por extravio de bagagem são as seguintes:

· bilhete da passagem aérea;

· e-mails de confirmação do voo;

· comprovante de despacho de bagagem;

· RIB;

· documento escrito da reclamação à companhia aérea;

· boletim de ocorrência, se for o caso;

· notas fiscais para gastos decorrentes do extravio;

· fotos;

· declaração de que não possui seguros de bagagem, se for o caso;

· declaração especial de valor da bagagem, se for o caso.

Como posso evitar o extravio?

Para evitar o extravio de sua bagagem, você pode adotar algumas medidas preventivas que vão te ajudar a se precaver desse problema. Veja a seguir:

1. Planeje bem

O primeiro passo é ter um bom planejamento não apenas de viagem, mas também de voo. Dê preferência por voos sem conexões com outras companhias aéreas diferentes.

Se não houver como evitar as conexões, as que possuem mais de 1 hora para voos nacionais e mais de 2 horas para voos internacionais podem trazer mais segurança no que se refere ao transporte da bagagem.

2. Não despache a bagagem em cima da hora

Outra recomendação é fazer o check-in de forma antecipada. Deixar para despachar a bagagem em cima da hora é uma má ideia, pois pode haver atrasos e a mala pode não chegar a tempo à aeronave.

3. Retire etiquetas anteriores

Para evitar problemas com códigos de etiquetas nas bagagens e dificultar o extravio, retire as etiquetas de viagens anteriores e verifique se a atual está correta de acordo com o destino final.

4. Esteja informado sobre como pegar a bagagem

Em alguns países, quando há conexões de voos você deve retirar a bagagem na cidade de imigração para despachá-la ao destino final. Portanto, você deve estar informado sobre os procedimentos para retirar a bagagem.

5. Coloque uma tag de identificação dentro e fora da mala

Escreva em duas tags seu nome, endereço, e-mail e número de celular e coloque-as na parte interna e na parte externa da bagagem.

6. Utilize cadeados

Uma dica também é utilizar cadeados na bagagem, tanto para você identificá-la mais facilmente quanto para evitar possíveis furtos, caso a mala seja extraviada.

Cadeados evitam possíveis furtos.

7. Coloque algum acessório na mala

Para evitar que sua mala se confunda com outras que podem ser parecidas na esteira, coloque algum acessório para personalizá-la, como colocar um adesivo colorido, um chaveiro chamativo, fitas ou lenço. Dessa forma, outro passageiro não a levará por engano.

8. Deixe alguns itens emergenciais na bagagem de mão

Para estar prevenido, caso sua bagagem seja extraviada, é indicado levar na bagagem de mão alguns itens essenciais, como remédios, produtos de higiene, agasalho, cartões bancários e outros que sejam de alto valor, como joias e produtos eletrônicos.

9. Tire fotos da parte interna e externa da bagagem

Tire fotos da bagagem antes e depois de despachá-la, bem como da parte interna, para servir como prova caso algum item da mala tenha sido furtado e também como prova de que a bagagem foi despachada.

10. Localizadores de malas

Uma opção também é investir em localizadores de malas, com ferramentas GPS que possibilitam a localização da mala por meio de apps.

O que acontece se o extravio for em uma companhia aérea de outro país?

Caso seu voo seja de uma companhia aérea estrangeira, não valem as regras do Código de Defesa de Consumidor para situações de extravio.

Dessa forma, as normas são as regidas por convenções internacionais, inclusive quanto a procedimentos de indenização por danos morais e materiais, com limitação de valores indenizatórios.

Agora você já sabe como proceder em casos de extravio de bagagem, que medidas preventivas deve seguir e como exigir seus direitos caso tenha sido prejudicado pelo desgaste da mala que não chegou ao seu destino e você ficou sem os seus pertences pessoais.

Em casos de extravio, entende-se que se trata de uma situação abusiva por parte da companhia aérea com o cliente. Sendo assim, o passageiro tem direito a indenização pelo desgaste sofrido. Se você passou por essa situação, entre em contato com o Liberfly e analisaremos o seu caso!

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