Direitos do Consumidor

Guia completo dos direitos dos passageiros de avião

Passageiro Liberfly

As companhias aéreas são responsáveis por conectar os viajantes de diversos lugares do mundo, aproximando destinos imperdíveis. No entanto, nem tudo é perfeito. Às vezes, imprevistos acontecem e, nessas horas, é preciso conhecer os direitos dos passageiros de avião para não sair prejudicado.

Você já se sentiu sem motivação para buscar recursos em casos de complicações e perdeu a confiança nas empresas de aviação? Estou aqui para tranquilizar você e auxiliar com todas as suas dúvidas sobre os seus direitos, orientando sobre como agir de maneira ágil, prática e com soluções eficientes.

Gostou da ideia? Continue a leitura e saiba tudo sobre os direitos dos passageiros de avião para se preparar para a próxima viagem ou solucionar dúvidas de voos anteriores!

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1. Quem regulamenta os direitos do passageiro nos voos?

Antigamente, existiam muitas dúvidas a respeito dos direitos dos viajantes perante inconvenientes com as companhias aéreas. No entanto, graças à Resolução 141/2010 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), publicada no dia 15 de março de 2010, a realidade mudou.

Hoje, os passageiros que sofrem algum contratempo prévio a um voo de caráter nacional ou internacional têm direito a assistência. O propósito é solucionar quaisquer problemas que tenham ocorrido, sejam eles atrasos, falhas nas aeronaves, cancelamentos ou excesso de passageiros, impossibilitando o embarque — conhecido como overbooking.

O principal objetivo dessa regulamentação é garantir que o consumidor tenha seus direitos exercidos em caso de algum problema com o voo e que as companhias aéreas sejam obrigadas a respeitar o contrato com o cliente.

Já estamos acostumados a encontrar relatos de passageiros que passaram horas ou viraram dias em aeroportos por conta de um voo atrasado, muitas vezes sem receber qualquer amparo ou assistência dos responsáveis. Também, existem casos de clientes que tiveram que reprogramar uma viagem, hospedagens e roteiro em consequência de um cancelamento de última hora.

Em muitos desses episódios, essas pessoas nunca receberam qualquer tipo de ressarcimento ou assistência das linhas aéreas responsáveis. Nesse sentido, a resolução chega para regulamentar o direito dos consumidores e promover uma série de parâmetros que precisam ser cumpridos em caso de qualquer situação desfavorável que o cliente venha a passar.

Por lei, esses passageiros devem ter acesso a qualquer tipo de informação e retratação vindas das empresas aéreas. É importante que os clientes conheçam quais são os seus direitos, uma vez que esse conhecimento é essencial na hora de se comunicar com as companhias e solicitar que eles sejam respeitados.

Dessa maneira, as chances do consumidor ficar desamparado por horas dentro do aeroporto são reduzidas, por exemplo.

2. Quais são os direitos do passageiro?

Qualquer inconveniente durante um trajeto aéreo acaba se tornando um incômodo para o viajante. Sendo assim, a partir da resolução criada pela ANAC, é esperado que as empresas aéreas trabalhem sempre para tentar minimizar os inconvenientes causados devido a imprevistos antes de um voo.

A seguir, listamos os principais direitos dos passageiros de avião para que você tenha conhecimento de cada um e consiga evitar dores de cabeça na hora de solucionar qualquer situação com uma companhia aérea. Confira!

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2.1 A companhia deve comunicar aos passageiros sobre os incidentes e entregar folhetos explicativos sobre seus direitos

As companhias aéreas talvez não queiram que você saiba, mas é direito dos passageiros receber informes sobre suas garantias e reivindicações em caso de qualquer atraso, cancelamento, extravio de bagagens e preterição de embarque.

Consequentemente, é dever da empresa manter os clientes informados sobre qualquer imprevisto, assim como garantir uma estimativa de resolução, seja no caso de voos atrasados, seja por motivo de cancelamentos.

As companhias aéreas devem emitir um guia do passageiro, onde constarão informações úteis para que os clientes saibam quais são seus direitos garantidos pela lei e quais providências tomar para garantir isso.

2.2 O passageiro prejudicado tem direito a reacomodação


Seja por más condições climáticas, manutenções de última hora, congestionamento do espaço aéreo, desfalque na equipe da tripulação ou problemas na capacidade dos voos, todo passageiro tem direito a reacomodação após um período de espera de 4 horas ou quando há cancelamento do trecho.

Geralmente, a empresa aérea vai oferecer uma opção ao passageiro. Nessa hora que é importante conhecer seus direitos, pois muitos acabam aceitando a solução que lhes é ofertada, sendo que, com frequência, ela não supre a necessidade da pessoa.

Uma alternativa coberta por lei é a possibilidade de escolher um voo ofertado por uma companhia aérea concorrente que disponibilize o mesmo trecho. Nesse caso, o cliente pode pedir para ser realocado para esse voo caso haja disponibilidade de lugares.

Por lei, a companhia aérea deve contemplar uma das três opções:

  • Brindar o passageiro com a opção de reembolso total da passagem emitida, incluindo a taxa de embarque;
  • Remarcar o voo para outra data de escolha sem nenhuma cobrança adicional;
  • Permitir embarque no voo seguinte da empresa sempre que haja disponibilidade.

Caso seu voo atinja as quatro horas de atraso, ou seja, diretamente cancelado, a recomendação é ir a um guichê de atendimento da companhia aérea e comunicando o acontecimento, com a finalidade de conhecer as soluções propostas.

Caso as alternativas não sejam satisfatórias para o cliente, ele deve solicitar uma cópia do "Guia do Passageiro", que informará ao consumidor todos os direitos que ele tem em caso de atrasos ou cancelamentos.

Se ainda assim a empresa não apresentar uma resolução satisfatória, o cliente deverá solicitar a presença de um agente líder ou supervisor de check-in. Esse é o momento em que você deve relatar o problema, sempre explicando que conhece os seus direitos e que, caso a companhia não tome uma posição, você será obrigado a recorrer ao auxílio da Anac.

Seu problema não foi resolvido da maneira correta ou não houve um posicionamento favorável da linha aérea? Registre diretamente uma queixa na Anac. É importante registrar todos os dados da viagem — sejam cópias da passagem, fotos de atraso dos voos nos painéis ou outros documentos. Tudo que possa servir de prova na hora de realizar a reclamação é fundamental!

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2.3 A venda de bilhetes para outras pessoas só pode acontecer depois de os prejudicados terem sido devidamente acomodados


Os passageiros que forem prejudicados por alguma adversidade antes de uma viagem têm preferência na hora de serem realocados em um novo voo. As companhias aéreas têm, por lei, que oferecer opções em novos voos que sejam convenientes para os viajantes, sejam eles oferecidos pela própria companhia, por parceiras ou concorrentes.

A Anac prevê que a companhia aérea só poderá repassar os bilhetes do voo em atraso assim que todos os clientes estiverem devidamente acomodados e com o transtorno solucionado adequadamente.

2.4 Compensação para o passageiro que se oferecer voluntariamente a ir em outro voo

Nos casos em que há uma preterição de embarque — seja por operativos de segurança, overbooking ou mudança da aeronave — a companhia aérea deve buscar por voluntários que se ofereçam para embarcar em outro voo.

Esses passageiros deverão receber uma bonificação, podendo ser monetária, por meio de milhas aéreas, passagens extras para outros destinos ou reservas em acomodações — tudo para garantir uma cordialidade com os consumidores afetados.

Quando o cliente entra em um acordo com a companhia e aceita embarcar em algum outro voo de maneira voluntária, a empresa recebe algum tipo de garantia. Geralmente, um comprovante de consentimento deve ser exigido, portanto é solicitado que o cliente assine um recibo confirmando o acordo entre ambas.

Caso os clientes não aceitem a proposta de embarcar em outro voo, a companhia aérea deverá buscar opções de hospedagem, transporte terrestre (quando necessário), reembolso do valor pago no trecho aéreo, além de todas as diretrizes indicadas na assistência material, como vouchers de alimentação e comunicação telefônica ou via internet.

2.5 Devolução em sua totalidade do valor pago pelo passagem em caso de atraso superior a quatro horas

Se um voo supera as quatro horas de atraso, o consumidor pode exigir o reembolso total da passagem, incluindo as taxas de embarque.

O procedimento a ser realizado é o seguinte: o consumidor deve entrar em contato com a companhia aérea e solicitar o reembolso de acordo com método de pagamento utilizado. Caso prefira, é possível utilizar também o valor de trecho como uma forma de pontuação, a fim de ser usado em planos futuros.

Junto a esse benefício de pontos, deve ser esclarecida a validade do bônus, assim como a livre utilização por outras pessoas que não seja o titular.

2.6 A companhia deve proporcionar ao passageiro viabilizar facilidades em comunicação, oferecendo ligações telefônicas e acesso à internet


A assistência material deve ser oferecida já dentro da primeira hora de atraso. Assim, a empresa precisa se responsabilizar e oferecer o mínimo de conforto ao consumidor afetado. Entre uma das principais exigências na resolução criada pela Anac, está a obrigação de oferecer ao passageiro uma forma de se comunicar, garantindo o fácil acesso à comunicação.

Seja por meio de um telefone — garantindo chamadas e mensagens de texto — ou permitindo ao cliente uma conexão estável de internet, o passageiro deverá ter uma possibilidade para se manter conectado e em contato com amigos e familiares.


2.7 Responsabilidade da empresa pela alimentação

Nos atrasos superiores a duas horas, a empresa começa a se ocupar de garantir opções de alimentação a todos os passageiros afetados. Devem ser oferecidos vouchers de alimentação, refeições e bebidas, sempre proporcionando um ambiente mais confortável ao passageiro.

Situações de atraso acabam gerando estresse até mesmo nos passageiros mais relaxados. Por isso, é importante estar sempre preparado para oferecer um serviço de qualidade aos clientes, principalmente quando a viagem é em família, com crianças pequenas ou idosos.

Oferecer um serviço diferenciado, será fundamental para que as pessoas possam ter uma melhor experiência e, principalmente, menos traumática e estressante.

2.8 Acomodação em lugares adequados e, dependendo do tempo de atraso, serviço de hospedagem


Sempre que um atraso exceda as quatro horas ou o voo seja diretamente cancelado, o passageiro tem o direito de receber uma acomodação custeada pela companhia aérea, seja ela um pernoite dentro do aeroporto ou uma diária em hotel, caso necessário.

A empresa deverá oferecer um serviço que garanta o conforto do consumidor, sendo que, com a devida justificativa (caso a hospedagem oferecida não seja de seu agrado, por exemplo), o cliente pode exigir uma troca de hotel.

Se o consumidor estiver em seu domicílio e não necessitar de uma acomodação, não é de responsabilidade da linha aérea oferecer um serviço de hospedagem, restando a ela apenas arcar com o custo de traslado até o aeroporto.

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3. Como lidar com casos de falhas na aeronave?


Aviões são máquinas extremamente importantes nos dias atuais, no entanto, esses equipamentos de alta tecnologia não estão livres de falhas. Relatos de passageiros que tiveram as suas viagens prejudicadas por conta de atrasos e cancelamentos relacionados a um mau funcionamento de suas aeronaves são comuns nos dias atuais.

Embora sejam esporádicos, é sempre importante prestar atenção às causas dos atrasos ou cancelamentos dos seus voos.

As manutenções inesperadas geralmente envolvem a troca de pneus e problemas elétricos e acabam por prejudicar o planejamento das companhias. Muitas vezes, as empresas não dispõem de aeronaves reservas para se prevenirem contra essas situações e acabam atrapalhando as viagens dos passageiros.

Por mais que sejam situações que não podem ser previstas, as falhas em aeronaves resultam em situações desgastantes para os passageiros. Sendo assim, também é de responsabilidade das companhias providenciar todo o atendimento necessário ao usuário até que um novo avião possa ser providenciado ou o problema anterior seja solucionado.

Então, se você algum dia estiver prestes a embarcar para a sua viagem e a companhia aérea informar que o voo vai atrasar ou ser cancelado, preste atenção às recomendações da empresa e assegure-se de que os seus direitos serão respeitados — caso não sejam, vá de encontro a eles!

4. O passageiro tem direitos em situações de mau tempo?

Na hora de viajar, torcer para que as condições climáticas sejam favoráveis é essencial. Em várias cidades, os ventos fortes e as chuvas constantes podem atrapalhar o cronograma de pousos e decolagens das companhias aéreas. Em alguns países, esses inconvenientes são agravados durante o inverno, com o período de nevascas.

Por mais que o mau tempo não seja culpa das empresas de aviação, essas situações também são incluídas e previstas nos direitos dos passageiros. Sendo assim, se os consumidores precisarem adiar o retorno ao local de origem por atrasos ou cancelamentos, as companhias devem ser responsáveis pelas despesas de transporte, alimentação e hospedagem.

Outro ponto importante para os consumidores — e que muitos não sabem — é que, em casos de atrasos dos passageiros por conta de chuvas, alagamentos ou quaisquer dificuldades de deslocamento até o aeroporto, é possível solicitar uma nova passagem ou pedir reembolso.

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5. Em quais casos posso ter a devolução do valor pago?

Essa dúvida está presente na mente de todos os viajantes. Contudo, poucos realmente se informam a respeito das opções de reembolso disponíveis de acordo com os direitos dos passageiros de avião. Pensando nisso, vamos detalhar para você quando é possível solicitar a devolução da sua compra.

No caso de um voo cancelado ou sofre um atraso de mais de quatro horas, é direito do consumidor solicitar o reembolso total do valor gasto com a compra da passagem, incluindo as taxas. Se o pagamento foi parcelado, é necessário entrar em contato com a operadora do cartão de crédito para confirmar as políticas de devolução.

Em situações em que o passageiro é quem decide que não quer viajar em determinada data, as companhias aéreas podem cobrar taxas ou oferecer apenas uma porcentagem do valor da passagem, principalmente em casos de promoções. Também, é possível solicitar o reembolso da passagem via telefone ou e-mail, evitando o trajeto até o aeroporto.

Independentemente do caso, o estorno do dinheiro das companhias para os consumidores pode demorar até 30 dias úteis, dependendo da compra. A contagem começa a partir da data da solicitação do reembolso.

6. Em que situações posso receber indenizações?

Enfrentar problemas com voos gera problemas na programação do viajante, perda de reservas em hotéis, inconvenientes financeiros e muito estresse. Devido à grande dor de cabeça envolvendo atrasos e cancelamentos, a legislação brasileira prevê, nos direitos dos passageiros de avião, a possibilidade de solicitar uma indenização por danos morais após enfrentar determinadas situações durante uma viagem.

Sendo assim, mesmo após receber um reembolso completo da passagem adquirida ou ter sido realocado em algum outro voo da companhia, os passageiros ainda podem solicitar esse ressarcimento em casos de:

  • Voos cancelados: nos casos em que a companhia aérea não informou sobre o cancelamento com, no mínimo, 72 horas de antecedência;
  • Danos ou extravio de bagagem: todas as vezes em que a mala demora para chegar à esteira, os passageiros passam pelo sufoco de pensar o pior. A indenização de companhias aéreas pode ser solicitada se a sua bagagem permanecer extraviada por três dias ou mais e a empresa aérea não fornecer toda a assistência necessária para encontrar o material;
  • Voo atrasado: nos casos em que o passageiro, mesmo realocado em outro avião, chegou ao destino com 4 horas ou mais de atraso;
  • Overbooking: em casos de superlotação da aeronave e quando nenhum passageiro aceitar trocar de voo voluntariamente, a companhia aérea pode escolher aleatoriamente o viajante que deverá ser realocado em outro avião. Nessa situação, é possível solicitar a indenização quando essa mudança de voo ocasiona um atraso de mais de 4 horas até o destino desejado, afetando prejuízos com reservas e compromissos.

Independentemente de qual seja o seu inconveniente com a companhia aérea, na hora de iniciar uma questão jurídica por danos morais, é necessário contar com todas as provas de que você seguiu os compromissos solicitados pela empresa.

Por exemplo: se você compareceu ao check-in com antecedência e esteve no portão de embarque 30 minutos antes da decolagem, registre isso. Muitos viajantes também tiram fotos dos painéis dos aeroportos e gravam anúncios de overbooking e cancelamentos, uma vez que, quanto mais registros do acontecimento, maiores são as chances de conseguir uma indenização.

7. Quais são os órgãos e empresas que podem me ajudar?

Muita gente pensa que não existe amparo necessário para exigir os seus direitos como passageiros de avião. No entanto, essas pessoas estão totalmente enganadas. Atualmente, há órgãos e empresas voltados para auxiliar os consumidores com quaisquer problemas, trabalhando diariamente para que esse público possa garantir o que está previsto em nossa legislação.

De acordo com a ANAC, os passageiros que se sentirem lesados em algum inconveniente com as companhias aéreas devem procurar representantes das mesmas dentro do aeroporto.

Se nessa primeira tentativa não for apresentada uma solução, a recomendação é registrar uma reclamação na plataforma consumidor.gov.bre aguardar um retorno da empresa, que conta com um prazo de até 10 dias para isso.

Passado esse período, se a companhia aérea ainda não ofereceu uma solução conveniente, a Agência Nacional de Aviação Civil informa que o passageiro deve contatar o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), em que estão os canais de atendimento de Procons, Juizados Especiais Cíveis, Delegacias de Defesa do Consumidor, Organizações Civis de defesa do consumidor, Defensoria Pública e Ministério Público.

Além dessas recomendações acima, existe outro caminho para os passageiros solucionarem os seus inconvenientes de maneira mais fácil e prática. A LiberFly é uma empresa especializada em mediar acordos entre clientes e companhias aéreas, buscando proporcionar ao viajante uma resolução rápida em suas reclamações de extravios de bagagens, overbooking, atrasos e cancelamentos.

Em uma rotina cada vez mais acelerada, lidar com a burocracia de aguardar um retorno das reclamações com as companhias aéreas pode ser um transtorno ainda maior. A LiberFly toma conta de todas essas questões, proporcionando consultorias e atendimentos personalizados para questões que envolvam voos nacionais e internacionais.

Viu como os direitos dos passageiros de avião podem ser cobrados das companhias aéreas e que existem maneiras de solicitar ressarcimento e indenização pelos inconvenientes enfrentados? Em sua próxima viagem, saiba que, em caso de algum problema, há profissionais capacitados que são capazes de auxiliar com qualquer situação!

Você já passou por algum inconveniente durante um voo? Então, entre em contato com a LiberFly e envie a sua reclamação para que possamos ajudar!

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